Pazarlama konusuna ilgiliyseniz büyük ihtimalle funnel kavramını duymuşsunuzdur. Pazarlama iletişiminde sales funnel (satış hunisi) ya da funnel marketing (pazarlama hunisi) olarak da karşımıza çıkan bu kavram, müşterilerin bir ürün ya da hizmeti satın alma sürecini gösteren bir pazarlama modelidir. Bu model, müşterilerin ürün ya da hizmetle karşılaştıkları andan ürün ya da hizmeti satın aldıkları noktaya kadar geçen süreci somutlaştırmaya ve müşteri davranışlarını daha iyi anlamaya yardım eder. Funnel hakkında bilgi sahibi olmak, müşterilerin davranışlarını satışa dönüştürme konusunda alınması gereken önlemlerin tespit edilmesine imkân tanır. Tüm pazarlama operasyonunun optimizasyonu için funnel kritik bir önem taşır. Yaptığınız reklamlar izleniyor mu? İzlenen reklamlarınız izleyen kişilerde ilgi uyandırıyor mu? Reklamlarınızın yarattığı ilgi insanları ürünlerinizi araştırmak üzere harekete geçiriyor mu? Pazarlama stratejiniz insanların ürün ya da hizmetlerinizi edinmesini sağlıyor mu? Ve elbette sunduğunuz ürün ya da hizmetler insanlar tarafından memnuniyetle karşılanıp öneriliyor mu? İşte funnel tüm bu sorularınıza yanıt bulmanıza yardımcı olur.
Funnel Aşamaları
Funnel ile ilgili farklı ve daha detaylı yaklaşımlar da vardır. Oysa en temel yaklaşıma göre süreç beş aşamada gerçekleşir. Bu aşamalar şunlardır:- Farkındalık,
- İlgi uyandırma,
- Değerlendirme,
- Satış,
- Bağlılık.
1-Farkındalık Aşaması
Her şeyden önce insanların varlığınızdan haberdar olması gerekir. Bir ürün ya da hizmet mi satıyorsunuz? Bunu ürün ya da hizmetinizle ilgileneceğini düşündüğünüz insanlara duyurmak atacağınız ilk adımdır. Funnel aşamalarının ilki olan farkındalık, insanların markanızdan haberdar oldukları noktadır. En geniş kitle erişiminin olduğu bu noktada insanlara genel anlamda kendinizi tanıtmayı seçmelisiniz. Farkındalık aşaması büyük bir kitleyi ifade ettiğinden daha genel içerikli mesajlar ile kitlenize erişmeniz gerekir. Marka bilinirliğini sağlamak adına içeriklerinizin daha basit ve mümkün olduğunca anlaşılır olmasına odaklanın. Tüm insanlar arasında sizin ürünlerinizle ilgilenebileceğini düşündüğünüz kitleye kendinizi tanıtın. Ürün ve hizmetlerinizi detaylandırmak zorunda değilsiniz ancak insanların genel olarak ne yaptığınızı bilmesinde yarar var.
2-İlgi Uyandırma Aşaması
İnsanlar tarafından fark edilmeyi başardığınızı düşünelim. Marka bilinirliğinizi sağladınız. Sunduğunuz ürün ya da hizmetler hakkında detaylı bilgiler vermeniz ve insanların ilgisini ürün ya da hizmetlerinize çekmeniz gereken noktadasınız. İnsanların hangi ihtiyacını nasıl karşılayacaksınız? İşte bu aşamada ürün ya da hizmetlerinizin artılarını, rakiplerinize karşı avantajlarınızı, neden doğru tercih olduğunuzu insanlara anlatmanız gerekir. İnsanların markanıza yönelik ilgisini bir adım ileriye taşıyabilmek için ürün ya da hizmetlerinizi doğru biçimde sunmanız büyük önem taşır. Sunduğunuz ürün ya da hizmetinizi diğer markalardan ayıran güçlü özelliklerinizi vurgulamayı, ürün ya da hizmetlerinizin getirdiği yenilikleri öne çıkarmayı düşünebilirsiniz. Ayrıca, tercih edilmenizin insanların hayatlarında neyi daha kolay ya da daha kaliteli hale getireceğini anlatabilirsiniz.3-Değerlendirme Aşaması
Değerlendirme aşaması satıştan önceki son noktadır. Ürün ya da hizmetlerinizle ilgilen insanlar bu noktada sizi tercih etme veya etmeme kararını verirler. Eğer bir tüketici değerlendirme aşamasına kadar ulaşmışsa, bu sunduğunuz ürün ya da hizmete ihtiyaç duyduğu anlamına gelir. Standart bir funnel ilerleyişine göre markanızdan haberdar olmuş, ürünlerinizi araştırmış ve satın almayı düşünüyor durumdadır. Bu noktada insanlara yapacakları tercihin doğru olacağına dair pekiştirici ve destekleyici mesajlar iletmeniz gerekir. Bunu sağlamak için ürünlerinizi tercih eden insanların deneyimlerini aktarmayı ve ürünlerinizle ilgili çeşitli garantiler sunmayı deneyin.4-Satış Aşaması
Ve geldik en kritik noktaya. Tüm pazarlama stratejisi doğru kurulmuş, insanların ilgisi ürün ya da hizmetlere yönlendirilmiş ve satın alma kararı vermeleri sağlanmış olabilir. Bu her şeyin bittiği anlamına gelmez. Ödeme sayfasında iptal olan çok sayıda satış işlemi bulunur. Funnel aşamalarının tümünde insanlara güven veren bir deneyim sunulması bu açıdan önemlidir. İyi kurulmuş bir funnel stratejisi, kredi kartı ya da taksit seçeneği yüzünden işlevsiz hale gelebilir. Dolayısıyla sürecin başından sonuna kadar sorunsuz işlemesinin yolu tüm aşamaların titizlikle ele alınmasıdır.5-Bağlılık Aşaması
Sunulan ürün ya da hizmetin satışı yapıldıktan sonra bu her şeyin bittiği anlamına gelmez. Eğer sattığınız ürün ya da hizmetin insanlar tarafından tekrar tercih edilmesini ve hatta satın alan kişiler tarafından önerilmesini istiyorsanız, yapmanız gereken şey insanların markanıza bağlılık duymasını sağlamaktan geçer. Marka bağlılığı yaratmak ve insanları sadık müşteriler haline getirmek, sunulan ürün ya da hizmetin kalitesi kadar satış ve sonrasında kurulan iletişim ile de sağlanır. Küçük promosyonlar, kişiye özel jestler gibi ufak ve düşük maliyetli adımlarla büyük bağlılıklar yaratmak mümkündür.
Funnel Neden Kurulur?
Funnel oluşturmanın müşteri yolculuğunun izlenmesi ve müşteri davranışlarının doğru biçimde anlaşılması bakımından önemli olduğunu ifade etmiştik. Peki funnel modeline göre müşteri davranışı doğrusal mıdır? Elbette hayır. Herkes pazarlama hunisine en tepe noktasından girip, ürün satın alarak alttan çıkacak olsaydı belki de bu stratejinin bu denli detaylı incelenmesine gerek olmazdı. Oysa, müşteri davranışı bundan çok daha karmaşıktır. Funnel kurmanın temel mantığı da bu noktaları doğru tespit edip doğru aksiyonları almaktır. İnsanlar sunduğunuz ürün ya da hizmetlere satış aşamasında erişebileceği gibi değerlendirme aşamasında da yolculuğunu sonlandırabilir. Funnel ölçülebilir olması sayesinde bu yolculuğu anlamlandırmayı sağlar. Bu noktaların birbirlerinden ayrılarak incelenmesinin en temel sebebi, insanların davranışlarını gözlemleyerek stratejinin güçlü ve zayıf yönlerinin tespit edilmesi ve gereken dokunuşlar yapılarak sürecin sorunsuz hale getirilmesidir.Yaşam Boyu Değeri
En temel yaklaşımı ifade eden 5 adımlı funnel stratejilerinin ötesinde, insanları sadece ürün ya da hizmetleri satın alan kişiler olarak değil, aynı zamanda markanın fahri elçileri olarak konumlayan daha geniş ölçekli yaklaşımlar da gereklidir. Buna göre, bir müşterinin herhangi bir ürün ya da hizmeti satın aldıktan sonra bu tercihten duyduğu memnuniyeti ifade etmesi çok önemlidir. Günümüzün alışveriş tercihlerinin büyük çoğunluğu, ilgilenilen ürün ya da hizmeti önceden deneyimlemiş insanların paylaştığı yorumlardan etkilenir. Butik üretimin çoğaldığı, büyük markalara alternatif çok sayıda ürün ve hizmet sağlayıcısının piyasada gittikçe artan şekilde var olduğu düşünüldüğünde kullanıcı deneyimleri her zamankinden daha değerlidir. Kullanıcıların olumlu deneyimleri, satın aldıkları ürün ya da hizmetleri tekrar tercih etmelerinin mümkün olduğu anlamına gelir. Bu noktada da, sürdürülebilir gelir yaratma olanağı sağlayan, müşteri yaşam boyu değeri kavramının önemi ortaya çıkar. Yaşam boyu değeri insanları gelip geçen kalabalıklar gibi görmek yerine, sadık müşteriler yaratmanın önemini vurgulayan bir kavramdır.
