Sosyal Medya Kriz Yönetimi Nasıl Yapılmalıdır? Markalar İçin 5 Pratik Yöntem

Sosyal Medya Kriz Yönetimi Nasıl Yapılmalıdır? Markalar İçin 5 Pratik Yöntem

Etkili sosyal medya kriz yönetimi plânı, herhangi bir sorun ortaya çıkmadan önce yapılmalıdır. Riski azaltmak için bir planın nasıl oluşturulacağını ve neler yapabileceğinizden bahsedeceğiz. Markanız için sosyal medya kriz yönetimini doğru bir şekilde planlarsanız sorunlar için hazırlıklı olabilirsiniz.

Sosyal medyada her şey çok hızlı gelişebilir. Bazen, şaşırtıcı bir şekilde viral hale gelebilir veya iyi olacağını düşündüğünüz içeriğiniz sosyal medyada krize de yol açabilir. Eğer sosyal medya kriz yönetimi hakkında bilginiz yoksa veya bir planınız yoksa her şey ters gidebilir.

Bir sosyal medya krizini atlatmak için yapılabilecek en iyi şey, önceden hazırlanmaktır. Sağlam bir plana, iş dağılımının ve sorumluluklarının bir listesine sahip olabilirsiniz. Böylece sosyal medya hesaplarınızda bir kriz gerçekleştiğinde aşama aşama yönetebilirsiniz. Tabii ki, bir krizi başlamadan önce önleyebilirseniz daha iyi olacaktır.

Bu yazıda, olası sosyal medya sorunlarını tespit etme yöntemlerinden ve bir sorunun erken aşamalarında nasıl çözülebileceğinden bahsedeceğim. Sosyal medya kriz yönetimi durumuyla karşılaşırsanız ne yapmanız gerektiğini açıklayacağım.

İşletmeler ve Markalar İçin 5 Sosyal Medya Kriz Yönetimi İpucu

1. Bir Sosyal Medya Politikası Oluşturun

En kötü sosyal medya kriz durumlarından biri, bir çalışanın uygunsuz bir şey yayınlamasıyla başlar. Neyse ki, bunlar aynı zamanda kaçınılması en kolay krizlerden arasında yer almaktadır.

Bu tür sosyal medya krizlerini önlemenin en iyi yolu şirketiniz için sağlam bir sosyal medya politikası oluşturmaktır. Uygun kullanım için net yönergeler sağlamalı, markalı hesaplardan beklentileri özetlemeli ve çalışanların işletmeniz hakkında kişisel hesaplarında nasıl konuşabileceklerini açıklamalısınız.

Sosyal medya kriz yönetiminizdeki politikanızın detaylarını, sektörünüzün ve şirketinizin büyüklüğü gibi faktörlere göre değişiklik gösterebilir. İşte tüm sosyal medya politikalarının içermesi gereken bazı konular:

Telif hakkı yönergeleri: Çalışanların telif hakkının çevrimiçi ortamda nasıl uygulandığını anladıklarını varsaymayın. Bireysel içeriklerinde kullanılmak istenirse, nasıl kullanılacağı hakkında net talimatlar verin.

Gizlilik yönergeleri: Müşterilerle çevrimiçi olarak nasıl etkileşime geçileceğini ve bir konuşmanın ne zaman özel bir kanala taşınması gerektiğini açıklayın.

Çalışanların hangi bilgileri paylaşabileceklerini -hatta teşvik edilebilir- ve nelerin gizli tutulması gerektiğini açıklayın.

Marka Üslubu: Resmi bir üslubu koruyor musunuz? Yoksa müşterilerinizin kullandığı üsluba göre yanıt vermek daha mı doğru olur?

İlgininiz Çekebilir: Başarılı Firmalardan Sosyal Medya Yönetimi Örnekleri

Lockheed Martin’in sosyal ekibi, 2018 Dünya Fotoğraf Günü için sosyal medyada biraz fazla kayıtsız kaldı. Dünyanın en büyük silah üreticisi, takipçilerinden ürünlerinden birinin fotoğrafını paylaşmalarını isteyen bir tweet yayınladı. Silinen tweette şunları söyledi:

blank

 

“Ürünlerimizden birinin harika bir fotoğrafı var mı? Fotoğrafınıza bizi etiketleyin ve 19 Ağustos’ta yaklaşan #WorldPhotoDay kutlamamızda öne çıkaralım!”

Bir silah üreticisinden gelen tweet sonrasında, muhtemelen en iyi koşullarda dahi bazı sorunlar gerçekleşebilirdi. Ancak birkaç saat sonra CNN, Yemen’de çocukları öldüren bir saldırıda Lockheed Martin bombasının kullanıldığına dair bir haber yayınladı. İnsanlar Lockheed Martin’in fotoğraf talebi tweet’ine CNN’in saldırıdan sonra yayınladığı bir bomba parçasının fotoğrafıyla yanıt vermeye başladı.

blank

Lockheed Martin’in yanıtı, yanıt vermemek oldu. Orijinal tweeti sildiler. Sorunlu bir gönderiyi ortadan kaldırmaya çalışmak bu sorunun çözüleceği anlamına gelmez. Devamında ilgili birçok haberde ekran görüntülerinin paylaşılabileceğini de unutmamak gerekiyor. Bunu bir sosyal medya krizinin nasıl yönetilemeyeceğine dair örnek olarak düşünebilirsiniz.

Öneri içerik: Sosyal medya hizmetleri nelerdir?

2-Hesaplarınızı güvenceye alın

Zayıf şifreler ve diğer sosyal medya güvenlik riskleri, markanızı hızla bir sosyal medya krizine maruz bırakabilir. Aslında, çalışanların siber güvenlik krizine neden olma olasılığı bilgisayar korsanlarından daha fazladır. Son zamanlarda markalara Instagram üzerinden gönderilen farklı mesajlarla hesapların çalındığını duymuş olabilirsiniz. Neredeyse dönülmez bir hata yaparak marka hesabınızın çalınmasına neden olabilirsiniz.

Sosyal medya hesap şifrelerinizi ne kadar çok kişi bilirse, güvenlik ihlali olasılığı o kadar artar. Sosyal hesaplarınıza erişmesi gereken ekibinizin çeşitli üyeleri arasında şifreleri paylaşmayın. Kullanım izinlerini kontrol etmek ve uygun erişim düzeyini vermek için yönetim panelleri gibi merkezi bir sistem kullanabilirsiniz. Bu olası bir sosyal medya krizinin önüne geçmenizi sağlayacaktır.

Erişimi merkezileştirmek, şirketten ayrılan veya artık sosyal medyada paylaşımları yapmayacak çalışanların erişimini iptal etmenize de olanak tanır.

New York Daily News çalışanlarının yarısını işten çıkardığında, sosyal ekibin ayrılan bir üyesi gazetenin Twitter hesabına garip GIF’ler göndermeye başladı.

blank

Tweetler nispeten zararsızdı. Ancak böyle bir durum hızla bir sosyal medya krizine dönüşebilir. Ya çalışan gizli veya kışkırtıcı içerikler yayınlasaydı ne olurdu?

Benzer bir durum, HMV’nin personelinin büyük bir bölümünü işten çıkardığı 2013 yılında da yaşandı. Şirketin Twitter hesabından,toplu işten çıkarmalarla ilgili tweetler atmaya başlandı.

blank

Sosyal medya hesaplarınızın kontrolüne sahip olmak çok önemlidir. Yöneticiler, bir sosyal medya kriz yönetimi durumunda erişimi nasıl sınırlayacaklarını veya iptal edeceklerini bilmelidirler.

3- Neyin Kriz Sayılacağını Tanımlayın

İnsanlar sosyal medya markanız hakkında olumsuz şeyler söyleyecekler. Bu gerçek bir sosyal medya krizi değildir.

Ancak yeterli sayıda insan aynı anda sosyal medyada sizin hakkınızda aynı olumsuz şeyleri söylüyorsa, bu bir sosyal medya krizi başlatabilir. Bir sosyal medya krizini gerçekten tanımlayan şey, markanızla ilgili çevrimiçi paylaşımlarda olumsuz değişiklik başlatmasıdır.

blank

Bir değişikliği belirlemek için elbette nedenini bilmek zorundasınız. Olumsuz yorumların bir kriz olarak sayılması için, markanıza uzun vadeli zarar vereceği durumları düşünmelisiniz. Çok sayıda insan olumsuz gönderiler yayınlasa bile, müşteri hizmetleri için oluşturduğunuz hesaplarınızdan paylaşımlara yanıt vermek çözüm sağlayabilir.

Durum potansiyel bir sosyal medya krizine dönüşmeden önce, yaşanan olumsuz değişikliği ölçmeniz ve tanımlamanız gerekir. Rakamlar belli bir eşiğe ulaştığında, sosyal medya kriz planınızı uygulayıp uygulamama konusunda karar vereceğiniz kişilerle iletişime geçmelisiniz.

İlginizi Çekebilir: Halkla İlişkiler Nasıl Yapılır?

4-Sosyal Medya Kriz Planı Hazırlayın

Markanızın bir sosyal medya kriz yönetim plânı varsa, olası herhangi bir soruna hızlı bir şekilde yanıt vermenizi sağlar. İşlerin nasıl ele alınacağını tartışmak veya üst düzey yöneticilerin karar vermesini beklemek yerine harekete geçebilir ve işlerin kontrolden çıkmasını önleyebilirsiniz.

Hızlı hareket etmek önemlidir. Krizlerin dörtte birinden fazlası 1 saat içinde uluslararası medyaya yayılıyor. Ancak şirketlerin kendilerini anlamlı şekilde savunmaları ortalama 21 saat sürüyor. Bu, anlamlı bir müdahale olmadan krizin internetteki dolaşımı için çok uzun bir süre!

DoubleTree by Hilton Hotel Portland’da bir güvenlik görevlisi, telefon görüşmesi yaparken lobide dolaşan siyahi bir otel misafirini ihbar ederek polisi aradı. Konuk bir #boycottDoubleTree hashtagi ile paylaşım yaptı ve tepki çekti.

Otelin olaydan sonraki ilk tweeti, Mutlu Bayramlar yazısı oldu. Bu gönderi, öfkeli Twitter kullanıcılarından tepkiyle karşılandı ancak otelden 3 gün sonra yanıt geldi.

blank

Planınız, bir kriz sırasında üst düzey yöneticilerden en genç çalışanlara kadar herkesin sosyal medyada atacağı adımları tam olarak tanımlamalıdır. Potansiyel bir sosyal medya krizinin her aşamasında kimlerin uyarılması gerektiğinin bir listesini yapın.

Sosyal medya kriz iletişim planınız şunları içermelidir:

  • Bir krizin türünü ve büyüklüğünü belirlemeye yönelik yönergeler.
  • Her departman için roller ve sorumluluklar.
  • Dahili güncellemeler için bir iletişim planı.
  • Kritik çalışanlar için güncel iletişim bilgileri.
  • Sosyal medyada paylaşılan mesajlar için onay süreçleri.
  • Önceden onaylanmış tüm harici mesajlar, resimler veya bilgiler.
  • Sosyal medya politikanıza bir bağlantı.

Sosyal medya krizi için iyi hazırlansanız da krizin doğası gereği birkaç sosyal medya gönderisiyle her şeyi çözemezsiniz. Ancak insanlar sizden hızlıca bir yanıt bekler ve sorunu hemen kabul etmeniz önemlidir. Tatil sürecinde bile acil bir durumda hızlı bir şekilde yanıt verebilmeniz gerekir.

Birkaç bilgilendirici gönderi, sosyal medya kriz planınızı eyleme geçirmeniz için size zaman kazandıracaktır. Sadece bir sorun olduğunu kabul edin ve insanlara yakında daha fazla bilgi vereceğinizi açıklayın. İnsanlar şeffaf ve samimi bir marka ile iletişim kurmak isteyecektir.

5-Planlanmış tüm gönderileri duraklatın

Bir sosyal medya krizi sırasında, önceden planlanmış gönderiler olayları daha olumsuz hale getirebilir.

Örneğin, takipçileri New York Times yemek pişirme uygulamasını indirmeye teşvik eden bu App Store tweetini ele alalım. Aslında doğal bir paylaşım ve hoş bir zamanlamaydı.

blank

Ancak o sırada Apple’a erişim sağlanamıyordu ve App Store kapalıydı.

Bu durumda, Apple yaşanan soruna yanıt vermek yerine tweet ile takipçilerine erişim sorunuyla ilgili daha fazla şikâyet etmelerine neden oldu.

En kötü senaryoda, kriz sırasında planlanmış içerikleriniz, kriz yönetimi planınızı tamamen işlevsiz hale getirebilir. Tüm iletişimin planlı, tutarlı ve o anki üsluba uygun olması çok önemlidir. Planlanmış bir gönderi sosyal medya kriz yönetiminizi kötü etkileyebilir, dikkatli olmanızda fayda var.

Planlanmış içerikleriniz duraklatmak veya tarihleri ertelemek bunun için bir çözüm olabilir.

Sosyal medya hesaplarınız için oluşturacağınız her plân size zaman kazandırabilir veya birçok sorunu çözmenizi sağlayabilir. Ancak sorunu ortadan kaldırmaya çalışırken içeriklerinizi silmemeye ve üslubunuzu korumaya çalışmalısınız.

Eğer bu konuda profesyonel bir desteğe ihtiyacınız varsa Earnado ile hemen şimdi iletişime geçebilirsiniz.

Caner Yılmazer
Caner Yılmazer

Dijital pazarlama alanındaki deneyimlerim doğrultusunda sizlere içerikler ile faydalı olmaya çalışıyor, işiniz için ilham olmaya gayret ediyorum.

İlgili yazılar
2 Yorum
blank
Ercan Araz

Sosyal Medya adeta alın çizgimiz. Herkes bizleri ordan değerlendiriyor. Bu konuda da kriz yaşandığında neler yapılmalı muhakkak bilmeliyiz. Yazı için teşekkürler.

blank
Caner Yılmazer

İlginiz ve yorumunuz için teşekkür ederim, umarım faydalı olmuştur 🙂

Yorum bırak

Bilgilerinizi girerek yorum yapabilirsiniz.Required fields are marked *