Kriz Yönetimi Nedir?

Kriz Türkçemizdeki “buhran, bunalım” kelimelerinin karşılığı olarak bu kelimelerin yerine kullanılır. Krizler, bir kuruluşun itibarı, işleyişi ve konumunu sürdürebilme konusunda tehdit oluşturan durumlardır. İşinizin er ya da geç bir krizle karşı karşıya kalma riski vardır. Bu krizlerin sebebi iç sorunlardan veya dış etkenlerden (ekonomik kriz, doğal afetler, hammadde kıtlığı, ulaşım grevleri…) kaynaklanır. Kriz Yönetimi ise kuruluşun bu ani ve olumsuz olaylarla başa çıkmasına yardımcı olmak için tasarlanmış stratejilerin uygulanmasıdır.

Dış Krizler:

• Veri ihlali
• Doğal afetler
• Ürün kalitesi hakkında söylentiler
• Geri çağırmaya neden olan kusurlu ürünler

İç Krizler

• Bilgi sızıntısı
• İtibar kaybı
• Finansal açıdan kötü yönetim
• Kötü müşteri hizmetleri
• Güvenlik protokollerinin eksikliği

Kriz Yönetiminin Amacı Nedir?

Bir kriz yönetim planı, bir şirket beklenmedik bir olumsuz durumla başa çıkma adımlarını önceden hazırlar: Bir krizin etkisini olabildiğince azalarak; çalışanları ve etkilenen diğer kişileri, işleri ve üretkenliği, ve en önemlisi şirketin itibarını  mümkün olduğunca korur. ilginizi çekebilir: Online İtibar Yönetimi Nedir, Nasıl Yapılır?

Kriz iletişimi ve yönetimi nasıl yapılır?

1. Riskleri Tanımlayın.

İyi bir kriz yönetimi, bir şirketin karşı karşıya kalabileceği riskleri önceden tahmin edebilmesiyle başlar. Tüm potansiyel risklerin bir listesini oluşturmak için beyin fırtınası toplantısı düzenleyin ve tüm departmanlardan temsilciler toplayın. Her sorun için farklı yaklaşımınızın ve ekstra bir planınızın olması önemlidir.  Plan içerisinde bu tür krizlerle karşılaşılması durumda şirket olarak nasıl hareket etmeniz ve hangi önlemleri almanız gerektiğini en başta planlarsanız, krizle yüzleştiğinizde prosedürlerinizi uygulayarak en az hasarla süreci kapatmaya çalışabilirsiniz. Riskler değişmeye meyilli olduğundan, bir kriz yönetim planının düzenli olarak gözden geçirilmesi ve güncellenmesi gerektiğini unutmayın.

2. Bir kriz ekibi oluşturun.

Kriz birimi, kriz yönetimi için kilit noktadır. Kriz ekibi oluşturmazsanız, kriz durumunun analizinin yapılması ve müdahale edilme süresi uzayacağı için tepki vermekte geç kalabilirsiniz.  Bir kriz ekibi genellikle,  kritik bir durumda özel deneyime sahip uzmanların yanı sıra şirketten personel üyelerinden oluşur:

• şirketin ana karar vericileri (yöneticiler, servis yöneticileri, üst düzey yöneticiler),
• krizin doğası hakkında bilgi sahibi olan dahili veya harici uzmanlar;
• iletişim ve halkla ilişkiler uzmanları;
• hukuk danışmanları, avukatlar veya sigortacılar.

Krizle başa çıkmak ve şirketi ve itibarını korumak için kararlar kriz ekibi içinde alınır.

3. Ekibinizi Eğitin.

Kriz zamanlarında, şirketin imajını ve itibarını korumak ve aynı zamanda durumun kontrol altında olduğunu göstermek için kurumsal iletişimi dikkatli bir şekilde koordine etmek çok önemlidir. Kriz anında hangi adımların atılacağını, takip edilmesi gerekenleri ve rapor verilmesi gereken konuları ekibinize net bir şekilde söyleyerek, onlara mümkün olduğunca bilgi vermelisiniz. Böylelikle ekibiniz kendi içinde sağlıklı iletişim kuracaktır.

4. İletilecek mesajları belirleyin.

Bir kriz sırasında şirketin çalışanlarına, müşterilere, ortaklara, tedarikçilere, halka vb. hitap etmesi gerekir. Bu nedenle mesajlar amaçlanan hedefe ve ayrıca bilginin yayılması için seçilen medyaya iletilmelidir. Mümkün olduğu kadar şeffaf olmaya çalışın ve tüm güvenilirliğinizi kaybetme pahasına sorunun varlığını inkar etmekten kaçının. Ardından, krizin süreci hakkında iletişim kurmanız gerekir. Mesajlarınızın kriz ortamındaki stres ve baskılardan etkilenmemesi için ilk adımda belirlediğiniz afet senaryolarını yakından izleyerek geliştirmekten çekinmeyin.

5. Kriz yönetimi için yer açın.

Bir kriz meydana geldiğinde, önceden hazırladığınız tüm planları uygulayarak tepki verme zamanıdır. Bir sorun veya anormal bir durum mu tespit ettiniz? Tehdit seviyesini değerlendirin ve  buna göre kriz birimini harekete geçirin, uyarılar yapın ve müdahale planını devreye alın.

6. Kimseyi suçlamayın ve pozitif kalın.

Kriz anlarında şirket dışında bir şeyi suçlamak size fayda sağlamayacaktır. Sorun doğrudan sizden kaynaklanmasa bile başkalarını suçlamak, marka imajınıza, müşterilerinizin size karşı olan tutumuna olumsuz yansır. Bu sebeple de suçlamalardan kaçınarak, mümkün olduğunca şeffaf bir şekilde süreci yönetmeniz önemlidir. Bir kriz genellikle şirket için gerçek bir sınavdır. Ancak iyi yönetilirse şirketi yaratıcı ve yenilikçi olmaya zorlayarak yeni fırsatlar yaratırsınız. Bunun yanında bir kriz, ekip uyumunu ve çalışanların ekip ruhunu, birlik duygusunu güçlendirmek için bir şans olur. Etkili bir şekilde yönetilen bir kriz, işletmenizin imajını ve itibarını iyileştirecek veya güçlendirecektir. Peki kriz sonrasında ne yapmalıyız?

Kriz Sonrası

• Kriz Durumunu Değerlendirin

Yukarıdakilerin hepsini yaptıysanız, ekip üyelerinizden gelen bilgilerle tekrar bir plan oluşturmalısınız. Kriz durumunu değerlendirmek, önceden atamayacağınız ilk kriz iletişimi adımıdır. Önceden hazırlık yapmadıysanız, kriz sonrası alacağınız kararlar yukarıdaki adımları oluşturma süresince gecikecektir. Ayrıca, kriz sonrasını yönetirken önceden iletişimde olan bir ekiple yapacağınız toplantıdan alacağınız verimden daha az verim elde edersiniz. Bu yüzden bir kriz ekibinin olması bu aşama içinde oldukça önemlidir.

• Kriz sonrası Analiz

“Bu olaydan ne çıkardım?” sorusu ana tema olmalıdır. Neyin doğru, neyin yanlış yapıldığının, bir dahaki sefere neyin daha iyi yapılabileceğinin ve kriz hazırlığının çeşitli unsurlarının nasıl iyileştirilebileceğinin resmi bir analizi, herhangi bir Kriz İletişim Ekibi için yapılması gereken başka bir faaliyettir.

Kriz anında kurum içi etkili iletişim nasıl yapılır?

Tüm çalışan ve dış uzmanların, birbiriyle aynı dili konuşması, kriz iletişim planı ve iletişim kurallarını bilmesi önemlidir. Böylelikle kriz anında hızlı hareket edebilirsiniz. Ayrıca çalışanlardan herhangi birinin, bir şirkete veya kuruma zararlı bilgi yaymasının önüne geçmelisiniz. Bu kriz için iletişim kuracağınız ekibin güvenilir olması çok önemlidir. Ekibinizdeki üyeler şirketinizin güçlü savunucuları ve sözcüleri olabilirler. Sosyal medya sitelerini ‘doğru’ olarak kullanır ve nihayetinde şirketinizin sesi olur. Krizin büyüklüğüne bağlı olarak, çalışan ve uzmanlara krizin durum hakkında bilgi vermek için bir toplantı yapın. İletişim, bu toplantının ana maddelerinden biri olmalıdır. Elinizde bir kriz iletişim planı olması, çalışanlarınızın krizin kontrol altında olduğunu hissetmesine yardımcı olacaktır. Yapacağınız toplantı, kendilerine yetki verilmediği sürece, ekip içindeki çalışanlarınızın ve uzmanların medya veya sosyal medyayla sorun hakkında iletişim kurmamaları gerektiğinin hatırlatılması açısından da önemlidir. ilginizi çekebilir: Kurumsal İletişim Nedir – Nasıl Yapılır? (Detaylı Anlatım)

Sosyal Medya Kriz Yönetimi Nasıl Yapılmalıdır?

Dünyada internet kullanımının çok yaygın olması nedeniyle, kuruluşla ilgili olumsuz yorumlar bir medya krizinin çıkmasına neden olur. Kuruluşunuzun itibarı ve güvenilirliği tehdit altına girer.

• Adım 1: Bir Sosyal Medya Kriz Politikası Oluşturun

Potansiyel bir krizin çözümü için ekibinizle beyin fırtınası yapın. Bir yanıt stratejisi oluşturmaktan sorumlu olacakları için, iletişim alanında çalışma deneyimine sahip olanları seçmek çok önemlidir. ilginizi çekebilir: Sosyal Medya Hizmetleri Nelerdir? Firmalar için Neler Yapılır?

• Adım 2: Sosyal Medyadaki Tüm Kampanyaları ve Planlanmış Gönderileri Durdurun

Takipçileriniz daha dikkatli bir yanıt beklediğinden düşünülmeden yapılan paylaşımlar, takipçileriniz tarafından duyarsız şirket olarak görünmenizi sağlar. İnternet aynı zamanda olumlu ya da olumsuz haberlerin ve yorumların daha uzun süre gündemde kalması anlamına gelmektedir. Yayılması sadece birkaç dakika süren tüm olaylar sonsuza dek siber uzayda kalabilmektedir.  Kriz anında sakin kalarak planlar yaratmanız önemli. Takipçilerinizden gelen geri dönüşlere mutlaka cevap verin sorulardan kaçmanız krizin büyümesine sebep olur. Sosyal medya iletilerinizi yazarken gerçekten samimi olun. Özür dilemeniz gerekiyorsa dileyin. Dünya çapında gerçekleşen başarılı kriz yönetimi örnekleri sizlerle paylaşacağız. İlk kriz yönetimi için bundan yaklaşık 37 yıl önce gerçekleşen bir krizden bahsederek başlayalım. Markamız Tylenol adında bir ağrı kesici şirketi. Zamanında kullanılan ağrı kesici Amerika’da büyük bir Pazar ağına sahipti. Ülkede tam tamına 1 milyar dolar ilaç hacmini yakalamıştı. Ağrı kesiciyi üreten firma için her şey yolundaydı. Ancak sonra beklenmedik bir olay yaşandı ve Tylenol kullanan üç kişi yaşamını yitirdi. Yaşanılan olaylar sonrası şirketler tüm Tylenol ağrı kesiciyi kaldırdı. Davasından vazgeçmeyen firma, belli bir zaman sonra daha güvenilir olduğunu iddia ettikleri ilaçlarını tanıttı. Yapılan yatırım ve güven ile birlikte tam bir yıl sonra 1983’te yeniden şirket eski günlerine kavuştu. 1986’da ilaçla zehirlenme vakası yeniden gündeme geldi. Şirket, halkın güvenini kazandığı için karalamalara inanılmadı. Yaşanılan zorluklara rağmen şirket, zorluklara göğüs gererek dönemin en büyük başarılı kriz yönetimi örnekleri listesinde yer aldı. Bir diğer örneğimiz Dünya’nın en ünlü tavuk restoran zincirine sahip olan KFC. KFC, Birleşik Krallık’ ta büyük bir krizin ortasında kaldı. 2018 yılında, KFC Birleşik Krallığı’n tamamında tavuk stoklarını tüketti. KFC, 900 restoran zincirine sahip olan bölgede, restoranlar tek tek kapanmaya başladı. Büyük bir krize yol açan bu olay dünya çapında çok ses getirdi. Tavukların tükenmesi sadece restoranlarda değil, sosyal medya üzerinden de büyük ilgi topladı. KFC Şirket işi dalgaya alarak esprili bir dille durumu açıklayıp ilginç bir kriz yönetimi örneği gösterdi. İlk önce bir fotoğraf paylaşarak tüm insanlardan özür diledi. Daha sonrasında KFC olan şirketin harflerini değiştirerek FCK yaptı. Açıklamada ise; ‘’Tavuksuz bir tavuk restoranı olamaz.’’ açıklamasıyla gündeme geldi. İzlediği kriz yönetimi politikası ile şirketin düştüğü kötü durumdan başarıyla çıkarmayı başardı. ilginizi çekebilir: Marka Yönetimi Nasıl Yapılır ? En Önemli Uygulanabilir Örnekler